오늘날 다양한 백화점 및 식품유통업체 등 소매업자들은 고객 로열티 프로그램의 영향력에 대해 더 이상 과소평가해서 안 될 것으로 보인다.

최근 다국적 포털 검색사이트인 야후에서 고객 로열티 프로그램의 인기도와 그로인해 소비자들의 쇼핑행태에 어떤 영향을 미칠 수 있는지에 대해 설문 조사를 진행했다.

1,000명의 캐나다인을 대상으로 진행한 이번 설문조사를 통해 응답자의 약 90% 이상은 로열티 리워드 카드를 소지하고 있으며 약 40%는 적어도 4개 이상의 카드를 소지 중인 것으로 나타났다.

그밖에도 놀라운 사실은 이러한 로열티 프로그램이 소비자들의 쇼핑행태에도 영향을 미칠 수 있다는 점이다.

응답자의 약 56%는 특별한 사정이 없는 이상 그들이 소지하고 있는 특정 로열티 카드를 사용하기 위해 해당 소매업체를 방문해 쇼핑을 하며 리워드 카드를 소지하고 있는 절반에 가까운 소비자 (약 47%) 는 리워드 프로그램들이 구입하는 물건의 양에도 영향을 미칠뿐만 아니라 약 1/3의 소비자들은 포인트를 쌓기 위해 더 많은 양의 물건을 구입하곤 한다고 답했다.

특히, 1982-2000년 사이에 태어난 세대를 뜻하는 밀레니얼 세대의 소비자들은 로열티 카드의 혜택으로 인해 평소보다 약 5%이상의 소비를 더 지출하는 것으로 조사됐다.

※시사점

오늘날 백화점, 식품유통업체와 같은 소매업자는 물론 다양한 레스토랑 브랜드에서도 제휴할인, 포인트 및 마일리지 적립 등 다양한 혜택을 지닌 로열티 프로그램들이 우후죽순으로 생겨나고 있지만 이러한 다수의 프로그램들이 우량 고객확보와 고객 충성도에 영향을 미칠 뿐만 아니라 소비자들의 지출을 유도해 수익성 제고에 도움이 된다는 사실은 더 이상 의심할 여지가 없음. 그러나 충분한 검토와 전략적 판단 없이 시행되는 로열티 프로그램에는 비용 및 실용성 문제 등의 위험성이 도사리고 있으므로 단순히 로열티 프로그램을 시행하는 것에 집착하는 것이 아니라 철저한 검토와 타 업체들의 전례를 분석해 소비자들에게 어떤 추가적인 가치를 제공할 것인지에 집중해야 할 것으로 보임

◇ 출처 Canadian Grocer 2015.3.27