[중국-청뚜]소매상은 어떻게 계산대를 통해 소비자를 파악했나

오프라인 매장에는 매일 찾아오는 고객은 많지만 그 고객들은 낯선 사람처럼 느껴짐. 매일 판매액은 끊임없이 변하지만 고객들의 소비 패턴은 전혀 모르고 있는 상태임. 인터넷 시대의 전자상거래에서는 빅데이터를 토대로 소비자를 더욱 잘 파악하고 정확하게 마케팅 할 수 있을 뿐만 아니라 소비자들의 수요 예측까지 가능해졌음.

과거 소매상간의 경쟁은 공간적 측면에서의 경쟁이었으며 지리적인 요소가 매출에 큰 영향을 미쳤기 때문에 위치가 좋은 곳은 임대료가 비쌀 수밖에 없었음. 하지만 모바일 시장은 이러한 경쟁을 시간적 측면에서의 경쟁으로 변화시켰음. 소비자는 어디에 있든 수시로 상품의 정보를 확인할 수 있고, 온라인으로 상품을 주문하고 집을 나서지 않고도 집에서 상품을 받아볼 수 있게 되었음. 소비 거리의 개념이 사라지면서 고객들을 향한 직접적인 서비스가 중시되고 있음. 이제 고객과 일대일로 연결되어 고객의 요구를 잘 파악할 수 있게 되었고, 이를 통하여 각 고객의 수요에 맞는 개성화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 되었음.

소매상은 고객과 3가지 측면에서 연결되어야 한다.

소매상은 고객의 수요를 잘 파악하고, 오프라인 고객의 소비 패턴을 분석하기 위해서는 3가지 측면에서 고객과 연결되어야 함. 첫째, 고객과 상품을 연결시켜 소비자를 통찰해야 함. 둘째, 고객과 직원을 연결시켜 고객과의 신뢰를 쌓아야 함. 셋째, 고객과 고객을 연결시켜 요즘 세대들의 요구를 만족시키고, 고객과 고객 간의 교류를 통해 시너지 효과를 얻어야 함.

업체가 수집한 데이터(DATA)는 어떠한 의미가 있는가?

소비자는 QR코드를 스캔하면 전자 명세서를 받을 수 있고, 언제든지 자신의 평소 지출에 관한 정보를 확인할 수 있고, 수시로 할인 쿠폰을 받을 수도 있고, 신상품 및 새로운 서비스 등 일상생활과 긴밀히 관련되어 있는 정보를 수시로 확인할 수 있음.

판매자는 모바일로 판매실황을 수시로 확인할 수 있고, 가장 큰 변화는 과거에는 소비자에 대한 정보가 전혀 없었지만 이제는 소비자를 파악할 수 있게 되었음. ‘고객-상품’의 라인으로 데이터를 분석해서 고객에게 더 정확하고 개성화된 서비스를 제공할 수 있게 되었고, 2차 마케팅을 통해 단골 고객을 확보할 수 있게 되었음. 고객이 매장을 방문하지 않더라도 수시로 소통할 수 있게 된 것임.

과거에 소매상은 전통적인 마케팅과 서비스는 매장 및 매장 주변에서 주로 이루어졌지만 미래의 매장은 소비자가 체험할 수 있는 장소가 될 것임. 지리적 한계를 돌파하며 온라인으로 더 많은 서비스를 제공할 것이고, 온라인뿐만 아니라 오프라인에서도 이러한 서비스는 고객의 요구를 만족시킬 수 있을 것임. 이러한 고객 맞춤 서비스를 운영 관리하기 위해서는 소비패턴 데이터를 수집하고 분석하여야 할 것임. 계산 단말기는 곧 스마트 소매상의 필수품이 될 것임.

출처: 연상망(2015.6.15)

작성자: 청뚜지사 왕성