[미국-뉴욕]대형 식품유통업체들, 고객맞춤 서비스 제공이 최우선 되야

지난 9월, 글로벌 트랜드에 대해 토론하고 그 해의 혁신적인 제품을 선정하는 캐나다 식품 박람회의 올해 주제는 아주 명백했다.

‘우선 당신의 고객이 누구인지 알아야 한다.’

이번 주제와 같이 캐나다 식품 박람회에 참여한 많은 업체관계자 및 시장조사 전문가들은 각 업체들이 그들의 고객을 정확히 알고 고객맞춤 서비스를 제공하는 것이 오늘날 가장 주요하다고 강조했다.

이번 박람회의 기조 연설자인 Hudson's bay Company의 부사장 Bonnie Brooks는 그들의 성공비결로 자신들의 고객이 누군지 정확히 분석하고 이해하는 과정을 통해 당사의 제품을 완벽하게 고객에 맞춰 수정한 것의 공이 가장 컸다고 말했다.

또한 그는 기존 매장의 형태에서 특정상품만 파는 소매점, 즉 전문점 (Specialty Store) 형태를 적용시켜 다양한 브랜드 제품을 판매하는 것을 중단하고 소비자에게 딱 맞는 제품만 남겨두는 것이 중요하다고 덧붙였다.

다음 기조 연설자는 비즈니스 컨설팅 전문업체인 Trendspotter Consulting의 대표인 Marion Chan으로 오늘날 1945-65년 사이에 태어난 세대를 뜻하는 베이비 붐 세대들은 여러 가지 다양한 제품을 섭취하고 시도하는 것이 아니라 여전히 한 가지 제품을 꾸준히 오래 섭취하고 이런 현상은 향후 몇 년간 지속될 것으로 보인다고 말했다.

베이비 붐 세대들의 28%는 그들이 전자기기에 능통하다고 생각하는 것과 달리 식품유통업체의 디지털을 이용한 전략은 1982-2000년 사이에 태어난 세대를 뜻하는 밀레니얼스 세대에만 효과적일뿐 여전히 직접 방문해 쇼핑을 하는 베이비 붐 세대들에게는 큰 효과를 보기 힘들다고 덧붙였다.

또한 가격에 가장 민감하게 반응하는 연령대는 밀레니얼스 세대인 것으로 나타났지만 그들은 단순히 최저가 제품만을 지향하는 것이 아니라 다양한 제품을 대상으로 가격, 맛 등 다양한 분야를 비교분석해 그 중 최고의 가치를 얻을 수 있는 제품을 선택하는 것을 가장 중요시 생각하는 것으로 조사됐다.

 ※ 시사점

   - 베이비 붐, 밀리네얼스 세대를 포함, 다양한 연령대에 따라 그들이 선호하는 제품 군과 소비행태에 많은 차이가 있음. 그렇기 때문에 모든 세대들을 최대한 아우를 수 있게 각 연령대 소비자들이 원하는 것을 정확히 조사하고 분석해 단순히 다양한 브랜드 제품을 판매하는 것에 그치는 것이 아니라 자신들의 고객이 누구인지 정확하게 이해해 고객맞춤 서비스를 제공하는 것이 중요할 것으로 보임
     
◇ 출처 : Canadian Grocer 2014.9.29