[미국-뉴욕]고객충성도는 인기 레스토랑 체인점의 척도

메뉴가 너무 다양하거나 너무 없거나. 너무 건강하거나 너무 건강하지 않거나.

이런 다양한 이유 등으로 인해 오늘날 레스토랑을 방문하는 소비자들의 니즈를 맞추는 것은 굉장히 어렵다.

고객충성도를 확인할 수 있는 가장 확실한 방법은 소비자들이 그들의 발을 이용해 어떤 레스토랑을 방문하여 식사를 하는지를 보면 된다.

소비자성향조사업체인 dunnhumbyUSA의 한 관계자의 말에 따르면 장기간의 고객충성도를 이끄는 것이야 말로 레스토랑업체들의 최종목표라고 할 수 있다고 말했다.

현재 대형 레스토랑체인업체들은 다양한 문제에 직면하고 있다.

가격적인 경쟁, 높아지는 인건비 및 원가관리, 까다로워진 소비자 등 오늘날 경쟁이 심한 레스토랑업계에서 성공하기 위해서는 맞춤 또는 개인화된 서비스를 제공하는 것과 소비자들의 피드백에 집중하는 것이 필요하다.

그렇기 때문에 일부 대형레스토랑체인은 소비자들과 친밀한 관계를 맺어 그들의 의견을 듣고 그것들을 수렴하기 위해 깊은 고민에 빠져있는 상황이다.

DunnhumbyUSA는 40,000명 이상의 사람들의 의견을 메뉴, 가격, 피드백, 프로모션, 고객충성도, 대화, 평균만족도, 총 7가지를 기준으로 수렴해 최고의 캐주얼 다이닝 레스토랑과 패스트푸드 레스트랑을 선정했다.

선정된 레스토랑들은 아래와 같다.

이번 설문조사를 통해 패스트푸드업계는 가격과 프로모션 이벤트 등이 고객충성도를 유도할 수 있는 가장 중요한 요소인 것으로 나타났다.

캐주얼 다이닝 업계에서는 메뉴가 가장 중요한 요소인 것으로 나타났다.

높은 평가를 받은 캐주얼 다이닝 레스토랑들을 보면 그들은 흥미로운 새로운 메뉴는 물론 균형 잡힌 식단을 제공하는 것으로 나타났고 또한 이름이 긴 메뉴를 갖고 있지 않고 단지 그들의 고객들이 원하는 메뉴를 갖고 있는 것으로 조사됐다.

마지막으로 dunnhumbyUSA의 한 관계자의 말에 따르면 패스트 캐주얼 레스토랑은 그 정의가 불분명할 뿐만 아니라 패스트 푸드, 캐주얼 다이닝 레스토랑 업계에 비해 경쟁이 심하지 않기 때문에 이번 조사에서 제외됐다고 덧붙였다.

※ 시사점
   - 시간이 지날수록 소비자들은 점점 까다로워지고 레스토랑업계의 경쟁이 심화되는 만큼 각 업계들은 자신들의 특징에 맞는 요소를 적용시켜 고객충성도를 유도하는 것이 필요함.

◇ 출처 : Food Business News 2014.12.9