독일 웹사이트 wuv.de의 보고서에 따르면, 얼마나 매력적이고 인기 있는 식품 매장인지는 제품이나 가격뿐만 아니라 매장의 분위기에 의해서도 결정된다. 서비스가치조사국은 ‘고객들은 얼마나 깔끔하게 식품들을 정리하고 또 얼마나 도움이 되는 상품 범위를 지니고 있는가를 고려해 더 많이 지불할 의향을 가지며 높게 평가한다’라고 분석한다.

이러한 고객의 수요는 여전히 할인 슈퍼마켓보다는 하이퍼마켓(유럽 지역에서 급속하게 발달한 슈퍼마켓을 초대형화한 소매업태로 식품류의 구비 비중이 높다)이나 대형 전통 슈퍼마켓에 의해 충족된다. 독일 대형 슈퍼마켓 체인 글로버스(Globus)는 이러한 점에서 가장 높은 점수를 얻었다. 서비스가치 분석에 의하면, 대형 할인 슈퍼마켓 알디(Aldi) 또한 고객지향을 잘 관리한다. 알디는 최근 5년 동안 독일 식료품 매장의 고객지향에 대해 연구하고 있다.

식품 소매 분석 서비스 ‘Serviceatlas Lebensmittel-Einzelhandel 2014'에서 12개 대형 하이퍼마켓 및 대형 슈퍼마켓, 7개 할인 슈퍼마켓, 3개 유기농 슈퍼마켓을 조사해 약 3,000명의 고객들로부터 평가를 수집했다. 4개 슈퍼마켓이 고객지향 부문에서 최고 점수를 받았지만 5가지 개별 카테고리의 종합 평가에서는 작년과 마찬가지로 글로버스가 우승자가 되었다. 할인 슈퍼마켓 중에서는 지난해와 같이 알디가 1위 자리를 차지했다. 알디를 제외하고는 리들(Lidl)이 유일하게 '아주 좋다'의 합계 점수를 얻은 할인 슈퍼마켓이었다.

# 이슈 대응방안

독일 대형 하이퍼마켓과 전통 슈퍼마켓, 할인 슈퍼마켓 22개사를 대상으로 실시한 고객지향과 만족도를 평가하는 조사에서 지난해와 마찬가지로 글로버스가 최고 점수를 얻으면서 1위의 영예를 안았다. 대형 슈퍼마켓에 비해 고객지향이 다소 떨어진다는 인식이 있는 할인 슈퍼마켓 중에서는 알디가 1위를 차지했고 리들 또한 좋은 점수를 얻었다. 슈퍼마켓에게 있어서 매출과 마찬가지로 중요한 것이 바로 고객들의 평가일 것이다. 매출액이 최근 상승세를 유지하고 있는 글로버스와 알디가 고객들로부터도 좋은 평가를 받게 되면서 향후 전망은 더 밝을 것으로 기대된다. 독일로 식품 수출을 진행하는 우리나라 업체들은 글로버스와 알디, 리들의 유통망을 잘 활용하는 것이 성공의 가능성을 한발 더 다가가는 길이라 사료된다.

# 출처: Fresh Plaza 2014.11.24
http://www.freshplaza.com/article/131453/Good-atmosphere-in-supermarkets-good-for-customer-retention